Desde tiempos inmemoriales, o quizás desde que las redes sociales guardan registro, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha sido la heroína de las injusticias que sufren los consumidores ante las grandes (y no tan grandes) empresas que buscan aprovecharse de sus clientas y clientes.
Es probable que heroína sea un mote fuerte, pero la realidad es que Profeco siempre ha actuado con vehemencia ante las denuncias y quejas que imponen los consumidores cuando un proveedor de bienes o servicios no respeta los derechos que tienen las personas que consumen sus emprendimientos.
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Las más de las veces, sobre todo en estos casos, se confunden los términos de denuncia y de queja. Es verdad que ambas entran al juego cuando el proveedor afecta sus derechos como consumidor, pero no tienen el mismo procedimiento para levantarlas y, por tanto, no tienen las mismas consecuencias.
Por ello, a continuación, definiremos el concepto de queja y cuál es el proceso correcto de levantarla ante la Procuraduría Federal del Consumidor.
¿Qué es una queja y cómo levantarla ante Profeco?
Según explica la misma procuraduría, una queja es “reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien”.
Ejemplo de ello puede ser que: no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo o lo acordado por ambas partes.
Ahora bien, Profeco dice que, para levantar una queja, es indispensable acudir personalmente a una Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO), donde, sin importar cuál es, pedirán al consumidor presentarse con los siguientes documentos:
Tu nombre y domicilio.
Identificación oficial
Contrato, recibo o comprobante de compra.
Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
Formato de recepción de queja impreso.
Importante: Si eres residente en el extranjero ingresa al sitio: Concilia desde el extranjero. Profeco indica que pueden escribir a: asesoria@profeco.gob.mx.
¿Dónde se encuentran las oficinas de Profeco para levantar la queja?
En las 32 entidades de la República Mexicana, hay 38 Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO), distribuidas de la siguiente manera:
Caribe Mexicano (Cancún, Quintana Roo)
Metropolitana de Mérida (Mérida, Yucatán)
Golfo-Sureste (Campeche, Campeche)
Golfo-Sur (Villahermosa, Tabasco)
Suroeste (Tuxtla Gutiérrez, Chiapas)
Benito Juárez (Oaxaca de Juárez, Oaxaca)
Golfo-Centro (Veracruz, Veracruz)
General Ignacio Zaragoza (Puebla de Zaragoza,
Puebla)
General Emiliano Zapata (Cuernavaca, Morelos)
Leona Vicario (Cuauhtémoc, cdmx)
Metropolitana de cdmx-Oriente (Iztapalapa)
Metropolitana de cdmx-Poniente (Álvaro Obregón)
Metropolitana de Toluca (Toluca de Lerdo, edomex)
Metropolitana de Nezahualcóyotl (Nezahualcóyotl,
Edomex).
Metropolitana de Tlalnepantla (Tlalnepantla de Baz,
edomex)
Metropolitana de Pachuca (Pachuca de Soto, Hidalgo)
Acapulco-Lázaro Cárdenas (Acapulco, Guerrero)
Metropolitana de Morelia (Morelia, Michoacán)
Corregidora Josefa Ortiz (Santiago de Querétaro,
Querétaro)
Del Bajío (León de los Aldama, Guanajuato)
Miguel Hidalgo (Irapuato, Guanajuato)
Metropolitana de Guadalajara (Guadalajara, Jalisco)
Tlaquepaque-Colima (Tlaquepaque, Jalisco)
José Guadalupe Posada (Aguascalientes, Aguascalientes)
Bahía de Banderas (Bahía de Banderas, Nayarit)
Altiplano (San Luis Potosí, San Luis Potosí)
General Luis Moya (Guadalupe, Zacatecas)
General Francisco Villa (Durango, Durango)
Golfo-Norte (Tampico, Tamaulipas)
Nororiente (Reynosa, Tamaulipas)
Metropolitana de Monterrey (Monterrey, Nuevo León)
Metropolitana de Torreón (Torreón, Coahuila)
Pacífico (Culiacán, Sinaloa)
General Felipe Ángeles (Chihuahua, Chihuahua)
Metropolitana de Ciudad Juárez (Ciudad Juárez,
Chihuahua)
Metropolitana de Hermosillo (Hermosillo, Sonora)
Metropolitana de Tijuana (Tijuana, Baja California)
La Paz (La Paz, Baja California Sur)
